什么是电商客服(电商客服销售具体是干什么)

超全面!新手电商客服必须掌握的4个技巧,转化率瞬间翻倍

电商客服是店铺和消费者的桥梁,想做好一个客服,需要自己不断地去总结。思考平时跟买家沟通中遇到的问题,带着两个结果去思考:为什么没成交?为什么成交?并且需要掌握这些技巧。

01熟悉和掌握产品知识

这是一个客服所要具备的最基本的素质,连自己对产品都不了解,不清楚产品的卖点,顾客也不会信任你,产品自然卖不出去。

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02关于响应时间和转化

遇到咨询量比较大的时候,往往会顾不过来。回复速度也会下降,无法及时顾及到每一位顾客。这时我们对自己最终目的有个清醒的认识,促成每一单交易。

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所以,在难以全部顾全的情况下,就要学会做出价值衡量:比如十个人同时咨询,虽然十个人都是意向客户,要通过自己的判断归类为ABC类意向组。怎么归类?一方面是通过价格,一方面是通过买家聊天的文字及语气,解决买家最担心和最疑惑的影响成交的问题关键点,最终达到让买家付款的目的。

03聊天分析和产品卖点

1.关于推荐

对于有选择困难症的顾客,我们的推荐就显得至关重要。一般可以推荐两款风格和样式比较不同的去供买家选择,如果推荐的两款买家都不喜欢,那就再换两款,两个选一个,一定是能选的出来的。

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如果买家觉得两款都不错,那就推荐两款的效果给买家,多站在买家的立场考虑问题,他想要的你帮他想,充分说明产品的价值,尽量不用价格很便宜来诱惑买家。

2.关于词汇的使用

在达成交易之前,尽量不要使用一些结束语,比如“嗯、哦”等等,只要买家有问,就要继续聊下去,就还有机会,但是如果终止了聊天,让买家觉得你不重视,成交概率就是“0”。

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另一方面的词汇就是赞美的词汇,在否认对方的话,一定要拥有说服对方的理由,比如买家说好贵啊,在回复对方不会贵的同时抓住机会多讲述我们的服务、质量和工艺。

3.关于催付款

不要试图去操控买家,而是与买家产生共鸣,能来咨询的其实都是有购买需求的。所以在一段愉快地聊天后,就可以试着提醒一下买家:我们哪的挺投机,你也了解我们的产品了,要不再给你优惠xx元,你买个回去看看效果,以朋友的方式再带一句,觉得满意下次你再来,不满意服务到你满意为止,通过引导好过用强烈的愿望去让客户下单,最终让他自己做决定。

4.“进一“原则和“退一”原则

进一原则是针对价格谈判,在定制类的产品报价中,往往都会有一个双方周旋的空间,一般的买家都会有抹零的砍价意,所以在提供报价的时候可以自主去控制好成交价格要定在多少。

例:一款产品想锁定在最低成交价为30元,就可以给客户留出砍价区间,报价抬高到33元,一般的买家都会要求30元,然后我们再次报价31.5元,并坦诚告知此订单利润空间就是个零头钱,成交价基本都会锁定在31元左右。

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成功的销售是:在我们获得理想的利润时,还让买家觉得占到了便宜并对我们的服务深表感激。

退一原则就是退而求其次,是对所有交易中,无论买家暂时忙、没有购买欲、短期不会下单等等,都可以提醒买家,店铺不定期有活动,叫买家收藏一下店铺,为日后的交易埋下伏笔。


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