龚叶轩:酒店服务有哪些

  大家都知道酒店服务有哪些吗?有享受过酒店服务吗?下面,小编就为大家讲讲酒店服务共有哪些,快来了解一下吧!

  一、前厅服务

  1、接待服务

  1-1门卫服务

  1-1-1门卫员熟练掌握门卫服务程序及有关要求。

  1-1-2客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。

  1-1-3客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。

  1-1-4遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌,并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面。

  1-1-5遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。

  1-2车辆调度服务

  1-2-1调度员熟练掌握车辆调度服务程序及有关要求。

  1-2-2调度员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。

  1-2-3客人停放车辆时,调度员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。

  1-2-4为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟到达等候。

  1-2-5秋冬季节,可视情况为客人停放的过夜车辆加盖防霜膜。

  1-3行李服务

  1-3-1行李员熟练掌握行李服务程序及有关要求。

  1-3-2为客人提供行李服务时,行李员应在征得客人同意后,方可提拿行李。搬运行李要轻拿轻放。

  1-3-3为散客提供入住行李服务,行李员为客人将行李送至房间时,应将行李放在行李架上或客人要求的位置,并视情况向客人介绍客房设施及饭店服务。

  1-3-4为客人提供离店行李服务,行李员应为客人行李挂行李牌,标明房号,方便识别。

  1-3-5为团队提供入住行李服务,行李员要与领队等有关人员办理行李交接手续,核实行李数量,做好记录。了解掌握团队客人姓名、房号,准确快速将行李送入客人房间,做到行李分送无差错。

  1-3-6为团队提供离店行李服务,行李员应了解客人姓名、房号、取送行李要求。到房间收取行李时,要填写行李卡,准确标明房号、客人姓名等,并与领队等有关人员认真办理交接手续,确保行李无遗漏、无丢失。

  1-4行李寄存服务

  1-4-1服务员熟练掌握行李寄存服务程序及有关要求。

  1-4-2在行李房明显位置张贴行李寄存须知。寄存须知要标明哪些物品可以寄存、哪些物品不能寄存、寄存有效时间、过期处理规定、代领规定以及物品丢失赔偿等方面内容。

  1-4-3客人寄存行李时,服务员应了解寄存物品情况、检查物品外观,详细填写行李寄存单,并请客人签字确认。客人寄存2件以上行李时,要用行李绳拴在一起。

  1-4-4客人领取寄存物品时,服务员要仔细检查领取单,核对有关内容,并请客人当面确认,确保无错发、冒领等现象发生。

  1-5预订服务

  1-5-1预订员熟练掌握预订服务程序及有关要求。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。

  1-5-2预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。

  1-5-3超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。

  1-6入住登记服务

  1-6-1服务员熟练掌握入住登记服务程序及有关要求。

  1-6-2入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。

  1-6-3如饭店设有无烟楼层,服务员为客人办理入住登记服务时,应主动向客人推荐无烟客房。

  1-6-4回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过2分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对性服务。

  1-6-5团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。

  1-7问询服务

  1-7-1问询员熟练掌握问询服务程序及有关要求。

  1-7-2问询员为客人提供服务时,要做到热情、耐心,答复准确清晰、简明扼要。对暂不能回答的问题,要表示歉意,并尽快查阅有关资料或咨询有关部门后予以答复,不得推托、不理睬客人或简单回答"不知道"、"不行"等。

  1-8贵重物品保管服务

  1-8-1服务员熟练掌握贵重物品保管服务程序及有关要求。

  1-8-2贵重物品保管箱放置要做到安全、隐蔽,能保护客人隐私。

  1-8-3在贵重物品保管处明显位置张贴《保管须知》,《保管须知》应向客人详细说明保管有效时间、过期处理规定、代领规定以及保管物品丢失处理、客人钥匙丢失处理等方面内容。

  1-8-4客人前来寄存贵重物品,服务人员要准确填写保管单,并请客人签字确认。当面将客人物品封存,由客人放入保险箱锁好。保管单副联和客人钥匙要当面交接清楚。

  1-8-5客人领取物品时,服务员要仔细核对保管单及客人签字后,与客人同时开启保险箱,贵重物品由客人自取。

  1-9大堂副理服务

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