用户体验设计的意义(用户体验工作的意义)

不论是拥有明确场景应用的服务,或是具备领先技术的新创团队,其中不乏产品经理、技术、运营,更甚者有商业拓展、销售等核心岗位,初期却少有设计资源的投入,这篇分享的目的是希望帮助软件与网络行业的初创团队,理解“用户体验设计”的价值为何,以及相关招聘的设计岗位又有哪些,同时也分享我在面试新人时的标准和经验。

什么时候你会想到、或需要设计师的协助?

  • 我的产品使用起来没什么不便,但界面长得并不好看?

  • 界面画得很漂亮,却很难用!

  • 拥有技术创新的竞争力,却找不到适合的应用场景。

  • 已经发现市场上明确的场景需求,却不知道怎么开始设计…

这样一问下来,需求就很明确了。大多数的初创团队需要的是不外乎:有人帮我画图;有人可以帮我画出好用的界面;有人能协助我做出解决用户痛点的产品;有人能够帮我发现用户/市场有什么问题值得被解决。在了解团队需要招募什么样的人才之前,我们先来了解一下用户体验设计团队究竟有哪些基本要招聘的岗位。

交互设计师 / Interaction Designer

这个岗位能协助团队在产品服务已经有很明确的目标时,设计出让用户能简单上手、高效操作的用户界面。产品0到1的过程,从操作流程、资讯架构、互动设计,甚至是原型设计,确保产品的使用性 (#Usability) ,减少用户操作失误的可能性,并引导他们完成预期的任务。

操作流程 (#FlowChart) 是产品开发前,必须和团队达成共识的设计产出。此阶段的沟通目的,是让大家能了解产品整体。由于极有可能频繁地修改,因此形式越简单越好,手绘也没关系,只用最简短的文字描述用户任务!最怕的是在沟通流程图时,就搬出线框图 (#Wireframe) 来讨论,一旦需要修改的话,就会花上许多不必要的时间在调整细节!

我们为什么要进行用户体验设计?

流程确认没问题后,才来细化流程里每个步骤的信息架构 (#InformationArchitecture) 。这个阶段产出的形式尽量是单色稿的线框图,每个画面都必须直观地说明当前的任务、行为引导 (#CallToAction),以及操作导览 (Navigation)。整体布局分配、设计控件、资讯描述、甚至字级大小,也都必须按照层级区别 (#Hierarchy) 安排。同时设计师要考虑设计架构的弹性,方便因应日后新增的需求,便于扩充或修改。

我们为什么要进行用户体验设计?Wireframe展示资讯架构设计

在上述阶段,还要考虑互动设计 (#InteractionDesign)。可供操作的界面控件须具有一定程度的可发现性 (#Discoverability),让用户在画面上快速索引时,能轻易地辨别出哪些资讯与控件能帮助他完成任务。控件本身也要能清楚表达操作行为,设计心理学称之为预设用途 (#Affordance);操作的回馈 (#Feedback) 是否有相应的资讯连动、或是控件本身的状态变化。这些也都会用到大量的设计心理学知识,设计师必须对理论与实务有很好的理解及运用。

原型设计 (#Prototyping),也有人在产品实际量产或上线前,把这个阶段的产出称作 #Pretotype,主要是为了提早验证产品是否存在着理解或操作上的错误,并及早修正设计。我认为原型无法验证需求的存在与否,它仅仅能用来进行使用性的评估 (#UsabilityTesing)。原因是需求产生的当下,一定存在着某种使用的动机,而使用性测试本来就很难还原动机产生时的场景,最多就是建立一个相近的测试环境,以及给予用户明确的操作任务,观察用户在过程中发现的各种问题。

上述是我个人在交互设计阶段会进行的几项主要工作,这也是大多交互设计师的工作范围。而一个好的交互设计师必须有以下几点特质,在面试时观察应试者是否具备。

  1. 是否了解场景的脉络与用户的预期

  2. 是否对于操作流程有宏观上的理解

  3. 设计时能否一并考量可能的场景变数

  4. 洞悉设计心理学,能实践在设计上,并引导用户

  5. 能通盘考虑资讯架构设计的可扩充性

视觉设计师 / Visual Designer

以技术为核心成员所组成的团队,大多都已经有了产品概念的雏形,甚至已经做好产品。他们通常迫切需要的是有人能美化产品,因此大部份团队最先招募的岗位就是视觉设计师。应试者通常具备平面设计、动画设计专长,主要工作项目包含,图形界面设计、图标设计、动效设计以及插图设计。

图形界面 (#GraphicUserInterface, #GUI),是视觉设计最重要的工作,其需要的专业知识背景不单只是平面设计那么简单,除了要理解技术之外,也要了解色彩、格式塔心理学 (#GestaltPsychology) 的知识,更甚者也要懂得设计心理学、情感设计理论,才能设计出不止是好看的界面。技术层面包含了硬件、平台、软件、网络的知识,硬件支持的显色数量、平台运算的响应速度、图片格式与压缩方法、软件的实现逻辑、网络技术的架构,以及各种资源与执行的限制,都是在设计之初要厘清的。真的进入到设计执行时,除了基本的美感要足够之外,对于各种影响设计决策的理论与经验,也需要具备。

我们为什么要进行用户体验设计?图形界面设计示例

视觉另一部份主要的工作在图标设计 (#Icon),虽然只是个小符号,它经常要解释很多事情,找到适切的隐喻 (#Metaphor) 比起画得好看更为重要。而隐喻也常因为用户族群的文化背景不同,对符号的理解程度也有所不同。因此单独使用 Icon 必须要更为谨慎,最好是能放诸四海皆准,否则一定要搭配文案描述。除了适切的隐喻之外,在一个系统里清楚的区分和管理各种图标也很重要。用户可能在理解某个符号时,它最好只表示某个功能,虽然在不同的场景出现时,用户也能很好的理解跟认知这个图标所代表的意义,以及能够前往的目标,不至于混淆。

我们为什么要进行用户体验设计?图标设计示例

动效设计 (#MotionDesign) 在各种视觉处理效能较佳的平台上,例如:Web, Windows、MacOS、iOS 或 Android,已经是视觉设计师经常要处理的环节。实际上动效经常用在视觉引导 (#VisualGuidance),或是流程切换的转场 (#Transition) 上。用户的视觉焦点很自然会注意到画面上任何在动作的元素,因此动效用来引导用户的操作行为是很有效的,只是要注意行为引导的优先级,最好是一次只做一种行为的引导,否则用户的焦点会被转移,而失去视觉引导的功效。

最后则是插图设计 (#Illustration),经常被用在场景说明、各种 I/O 的插接图表。而插图也能表达较多的情感元素,透过一些角色设计的刻画,去表现系统状态时,希望让用户在出错时,不那么生气;或是在完成某些任务时,透过插图让他们感觉到成就感、或是更开心,常常会有出奇的效果。

我们为什么要进行用户体验设计?插画设计示例

我认为优秀视觉设计师最重要的特质必须是,设计思路理性大于感性。我自己在面试新人时,也常发现许多应试者都过度 #ArtDirection,而忽略用户体验设计的本质是用户导向设计 (User Orientation),问到关键的设计决策时,经常是用自己的美感作为判断的标准,而不是优先考虑用户需求或是使用性。其它的条件还包括了:

  1. 了解技术与限制

  2. 视觉上能有逻辑地规划界面元素的层级区别

  3. 懂得利用动态引导任务的操作

  4. 能高效率利用与管理界面设计控件与元素

  5. 对画面布局、比例、色彩具有美感

用户研究员 / User Researcher

有时候我们从数据反馈去了解用户行为的过程中,也会遇到无法合理解释的结果,无法排察原因时,就要透过用户访谈的方式来了解原因,或是挖掘需求。除此之外,这个岗位常态的工作还包含了,田野调查、脉络访查、使用性测试、需求分析等。

用户访谈 (#UserInterview) 的目的是去帮助、引导用户重现那些我们想挖掘的场景,他们在当下是怎么做的?为什么这么做?他们因为这样做得到的反馈是什么?情绪感受上有什么变化?观察的重点在于找出行为特征与共通点,包括一个人多次操作的行为;或是多个人重复的行为。找到有价值的发现 (Finding),进而去连接不同行为之间的脉络,最后找到洞见 (#Insights),洞见可能是具体的用户痛点;或是值得被满足的用户需求。而访谈的有一定的前置作业,包括为了招募访谈对象的前测规划,在自己的产品渠道招募产品既有的用户、或是透过第三方机构协助找到潜在用户。接着设计访纲、实际执行访谈 (研究员同时也需要具备很好的访谈技巧),跟汇整结果,这些都必须是用户研究员非常熟稔的流程。

我们为什么要进行用户体验设计?用户访谈流程

田野调查 (#FieldResearch) 经常是多人协同合作的,当我们已经有了明确的用户场景,可以在那些场域进行实地观察并记录用户的行为,以及周边的可利用资源有哪些。客观的捕捉事实很重要,不要去加油添醋那些我们想像出来的原因,想进一步了解就去询问,这也有可能成为随机街访的机会。

脉络访察 (#ContextualInquiry) 的前提是已经找到了明确的目标用户,除了是访谈的对象之外,经由长时间的贴身随行观察,进入到他们的生活、工作环境中,去观察实际发生的行为中,是否有任何值得被解决的问题。通常执行这项工作的机会不常有,其耗费的时间也较长,必须确定是一项值得投入的项目才会进行。

使用性测试 (#Usability) 在说明原型设计阶段时有提到,该工作大多是用来验证产品是否存在着理解或操作上的错误,并及早修正设计。事实上在进行测试前,也能用启发式评估 (#HeuristicsEvaluation) 来先行测量,确定产品设计都已经符合十大法则的标准,再进行使用性测试。

其实用户研究员的工作项目类别很多,分析方法与工具也很多样化。有时候还会需要帮忙做需求分析、问卷调查等,不在我个人常态接触的工作范围,就不多加描述。综合以上的工作内容,我认为杰出的用户研究员必须具备以下的条件。

  1. 强烈的同理心与换位思考的能力

  2. 敏锐的观察力,能客观的捕捉事实

  3. 能引导并协助团队共同执行用户研究

用户体验设计是所有人的责任

以上的三个岗位,我认为是软件或网络行业最基本需要建立的,通常会把交互设计和视觉设计合并称作“用户界面设计 (#UserInterfaceDesign, #UI)”。而整个用户体验设计团队其实很多元,完全视产品服务需求而有不同的编制。如果你的产品本身涉及硬件装置的话,就需要人机界面 (#HumanComputerInterface, #HCI) 的专家、需要撰写技术文档的可能还要招募技术文案 (#TechnicalWriter)、产品的外观设计则需要工业设计师 (#IndustrialDesign, #ID)、连带着也需要彩盒包装 (#PackagingDesign),若有品牌与市场营销需求的话,还得有市场沟通 (#MarketingCommunication, #Marcom) 等等。由此可知用户体验设计其实是所有人的责任,所有人包括产品经理、研发、运营,而不是单一岗位或职称的人能具备的能力,要我说的话,我可能会这样描述:他是一个非常了解用户体验设计的专家,而不是所谓的用户体验设计师 (UX designer)。

回头再检视,当你需要设计师协助时,你需要的其实是?

  • 设计师帮我画图

  • 视觉设计师可以帮我画出好用的界面

  • 用户界面设计师能协助我做出解决用户痛点的产品

  • 用户研究员能够帮我发现有哪些问题值得被解决

  • 一个好的用户体验设计团队

我们为什么要进行用户体验设计?

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